W miarę jak kryzys kosztów życia dotyka różne branże, sektor zoologiczny wydaje się adaptować i utrzymywać swoją siłę. Jednak nie oznacza to, że wszyscy prowadzący biznesy zoologiczne nie zostali dotknięci. Na przykład wzrost liczby internetowych sprzedawców zoologicznych i sklepów spożywczych wpłynął na zachowania zakupowe właścicieli zwierząt. W rezultacie sklepy zoologiczne musiały zmienić swoje techniki sprzedaży, aby zatrzymać klientów, pokazując korzyści, które tylko sklep zoologiczny może zaoferować. Ponadto, przewiduje się, że potencjał wydatków właścicieli zwierząt będzie długoterminowy – każde nowe zwierzę prawdopodobnie będzie częścią gospodarstwa domowego właściciela przez dekadę lub dłużej, co oznacza wysoką stawkę dla pozyskania ich biznesu. Według znanego biznesu z branży karmy dla zwierząt, klienci zwykle wydają mniej niż 200 funtów w pierwszym roku. Jednak kwota ta podwaja się w drugim roku do 400 funtów i osiąga około 700 funtów w piątym roku. Ponadto niektórzy klienci wydają prawie 1000 funtów rocznie.

To pokazuje potrzebę nie tylko zatrzymania klientów, ale także, co ważne, przyciągnięcia nowych.

Klienci są kluczowi dla przetrwania wszystkich firm i można ich podzielić na różne typy. Poniżej kilka różnych typów klientów, które należy wziąć pod uwagę przy opracowywaniu strategii zatrzymywania klientów.

Ten typ klientów to marzenie każdego sklepu zoologicznego i powinien być najwyższym priorytetem. Są to regularni klienci, którzy polecają wasz biznes innym i kupują produkty przez dłuższy czas. Według Marketing Metrics, prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi jest 14 razy wyższe niż prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu klientowi (Rioux, 2020). Przyczyniają się również do znacznej części przychodów większości firm. Fantastycznym sposobem na zatrzymanie lojalnych klientów jest uzyskanie od nich opinii. To ostatecznie pomoże waszemu sklepowi zoologicznemu rozwijać się i rosnąć.

Klienci impulsywni to atrakcyjny typ klientów dla sklepów zoologicznych, ponieważ łatwiej jest ich nakłonić do dodatkowych zakupów. Ten typ klientów kupuje produkty spontanicznie, co jest wywołane impulsem. Często wchodzą do sklepu zoologicznego bez zdecydowania na konkretny produkt. Ta kategoria klientów zazwyczaj reaguje na rekomendacje i oferty. To doskonała okazja, aby pokazać swoją wiedzę i sprzedawać produkty jako firma zoologiczna. Ponadto, jeśli są zadowoleni z polecanych produktów, będą bardziej skłonni wrócić w przyszłości.

Ta grupa klientów jest silnie wpływana przez cenę i rabaty. Często szukają najlepszych ofert i nawet próbują negocjować lepszą cenę. Ponadto szukają ofert sezonowych i świątecznych. Może być trudniej zatrzymać klientów transakcyjnych, jeśli cena nie jest waszym unikalnym punktem sprzedaży. Jednak mogą odgrywać kluczową rolę w waszym biznesie, pomagając sprzedać produkty, których trudno się pozbyć.

Ta kategoria klientów kupuje produkty na podstawie konkretnej potrzeby. Często znają dokładny produkt, którego potrzebują, i mogą być trudni do przekonania do zakupu dodatkowych produktów. Warto zauważyć, że klienci potrzebujący mogą być łatwo przyciągani do innych firm i szybko zmieniają produkty zastępcze. Jeśli chodzi o zatrzymywanie klientów potrzebujących, ważne jest rozwijanie interakcji i pozytywnego związku z nimi. Jest to możliwe poprzez osobistą komunikację. Red Point Global odkrył, że 32% klientów jest skłonnych przymknąć oko na złe doświadczenia z obsługą klienta, jeśli czują, że firma stara się ich zrozumieć.

Jako sklep zoologiczny istnieje kilka metod, które można wdrożyć, aby zatrzymać klientów. Połączenie tradycyjnych i cyfrowych strategii to doskonały punkt wyjścia. Ta sekcja artykułu omawia sposoby, w jakie można je wdrożyć do swojej strategii zatrzymywania klientów.

Wdrożenie modelu subskrypcyjnego to kolejna fantastyczna metoda zatrzymywania klientów w sklepie zoologicznym. Klienci płacą tygodniową, miesięczną lub roczną opłatę w zamian za produkty. Dzięki temu klienci będą regularnie robić zakupy u was. Posiadając model subskrypcyjny, można uzyskać dane klientów i kierować do nich najnowsze oferty w sklepie. Subskrypcje są korzystne zarówno dla firm, jak i dla klientów; klienci cenią sobie wygodę, ponieważ oszczędzają czas na badanie nowych produktów. Firmy z kolei cenią subskrypcje, ponieważ zapewniają stały stan zapasów w sklepie. Przykładem, jak sklep zoologiczny może wdrożyć subskrypcje, jest oferowanie klientom możliwości regularnego zakupu tygodniowej karmy dla zwierząt, bez konieczności pamiętania o zakupie. Dodatkową zaletą jest możliwość uzyskania danych klientów i reklamowania najnowszych ofert w sklepie.

Treści generowane przez użytkowników, zwane także UGC, odgrywają dużą rolę w zatrzymywaniu klientów. Po pierwsze, pomagają zwiększyć lojalność wobec marki, a także wpływają na decyzje zakupowe innych klientów. Badania pokazują, że UGC wpływa na decyzje zakupowe 90% konsumentów. Nie tylko jest to darmowa reklama dla waszej firmy, ale także zachęca innych do odwiedzenia waszego sklepu i sprawdzenia, co macie do zaoferowania. Na przykład, jeśli jesteście sklepem zoologicznym posiadającym kanał w mediach społecznościowych lub stronę internetową, możecie wyróżnić się wśród internetowych sprzedawców, publikując zdjęcia zwierząt klientów w waszym sklepie, interakcji z waszymi produktami. To coś, czego internetowi sprzedawcy nie mogą zaoferować swoim klientom i zwiększa wasze szanse na sprzedaż, jeśli treści są pozytywne.

Podsumowując, sklepy zoologiczne muszą rozważać różne sposoby zatrzymywania klientów, prezentując produkty lub usługi, których nie można znaleźć nigdzie indziej. Zatrzymywanie klientów jest kluczowe dla sklepów zoologicznych, ponieważ okres zakupów jednego zwierzęcia może trwać ponad dekadę. Potwierdzają to badania, które pokazują, że po pięciu latach posiadania zwierzęcia właściciele wydają średnio 700 funtów w porównaniu do 200 funtów w pierwszym roku. Jeśli chodzi o zatrzymywanie klientów, sklepy zoologiczne muszą zrozumieć, kim są ich klienci. Klientów można podzielić na kategorie, a każda ma swoje cechy. Na przykład lojalni klienci są najłatwiejsi do zatrzymania, ponieważ mają relację z waszym biznesem i kupowali u was przez dłuższy czas. Inne segmenty to klienci impulsywni, transakcyjni i potrzebujący, którzy mogą być zatrzymywani konsekwentnie, ale może to wymagać czasu, aby rozwinąć ich lojalność wobec waszego sklepu zoologicznego.

Istnieje kilka metod, które sklepy zoologiczne mogą użyć, aby zatrzymać klientów. Powszechnym sposobem jest program lojalnościowy, w którym klienci są nagradzani za zakupy. Może to obejmować wszystko, od zakupu określonej ilości karmy dla zwierząt i otrzymania darmowego produktu, po zbieranie punktów, które można wymieniać. Wdrożenie modelu subskrypcyjnego dla waszego biznesu ma kilka zalet zarówno dla was, jak i dla klientów, w tym możliwość uzyskania danych klientów i kierowania do nich konkretnych ofert. Dla klientów jest to wygodne, ponieważ spędzają mniej czasu na badanie nowych produktów. Obsługa klienta jest kluczowa dla zatrzymywania klientów, ponieważ jeśli klient jest zadowolony z doświadczenia, bardziej prawdopodobne jest, że wróci, a także poleci was innym za pomocą poczty pantoflowej lub treści generowanych przez użytkowników.

Ackerman, L. (2022, 9 lutego). 74 procent konsumentów uważa, że lojalność wobec marki polega na poczuciu zrozumienia i docenienia – nie na zniżkach i korzyściach lojalnościowych. Pobrane z Red Point Global: https://www.redpointglobal.com/press-releases/74-percent-of-consumers-believe-brand-loyalty-is-about-feeling-understood-and-valued-not-discounts-and-loyalty-perks/

Rioux, P. (2020, 29 stycznia). Wartość inwestowania w lojalnych klientów. Pobrane z Forbes: https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2020/01/29/the-value-of-investing-in-loyal-customers/?sh=23e4a9621f6b